B2B013 – Gute Fragen, das wichtigste Werkzeug in Gesprächen

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Gute Fragen sind das wichtigste Werkzeug in Gesprächen. Die sechs wichtigsten Fragearten sollten Sie im Vertrieb beherrschen und damit beschäftigen wir uns in diesem Podcast.

Offene

Informierte

Geschlossene

Alternativfragen

Abschlussfragen

Hypothetische Fragen

Nur wer eine tragfähige Kundenbeziehung aufbauen kann, sich das Universum der Entscheider erschließt und sich dort als Nutzenbringer etabliert, hat die besten Abschlusschancen. Gute Fragen und eine professionelle Fragetechnik auf einer wertschätzenden Basis sind der Schlüssel dazu. Und das persönliche Gespräch bietet dafür die ideale Plattform.

Grundsätzlich eignen sich offene Fragen– also W-Fragen, die mit Wie, Was, Worin, etc. beginnen – zur Öffnung des Gegenübers. Denn sie laden zum Nachdenken und Erklären ein, vor allem wenn sie gut gestellt sind. Eine elegante Methode besteht darin, bereits erarbeitete Sachverhalte in die Fragen einzuarbeiten. Durch diese informierten Fragen -eine Spezialform der offenen Frage- können Sie sich als kompetenter Gesprächspartner zeigen und Ihr Interesse am Gesprächspartner vermitteln.

Beispiel

„Wie schaffen Sie es, bereits im vierten Jahr in Folge Ihren Umsatz im zweistelligen Bereich zu steigern?“

Wenn im Gespräch eine gewisse Vertrauensbasis etabliert ist, können bedeutungsschwerere Fragen das Gespräch auf ein anderes Niveau heben, weil Sie den Gesprächspartner zum intensiveren Nachdenken herausfordern. Dabei bringt das Arbeiten mit der sogenannten Szenario-Technik mit hypothetischen Fragen oft Entspannung, da die Gesprächsteilnehmer nicht direkt betroffen sind.

Beispiel

„Wenn Sie morgen Leiter des Bereiches wären, was würden Sie als erstes ändern?“ oder „Wenn Sie der Chef des Unternehmens wären, welchem Projekt würden Sie oberste Priorität einräumen?“

Wenn Sie glauben, Erkenntnisse gewonnen zu haben, dann ist deren Zusammenfassung in Frageform oft die geeignete Methode. Dies bietet dem Gesprächspartner die Möglichkeit, die Sachverhalte in seiner Antwort besser zu formulieren, ohne Sie dabei zu korrigieren. Ein angenehmer Nebeneffekt ist, dass er sich nicht durch eine Behauptung Ihrerseits angegriffen fühlt. Nein, Sie habe keine Behauptung aufgestellt, sondern Ihre zu überprüfende Erkenntnis ohne Konfrontation gecheckt. Ein vermeintlich kleiner, aber für den Gesprächsverlauf äußerst bedeutsamer Unterschied. Anhand des nachfolgenden Beispiels möchte ich aufzeigen, was ich damit meine:

Beispiel Zusammenfassung in Frageform

„Habe ich aus Ihrem Geschäftsbericht richtig verstanden, dass Sie Ihren Marktanteil im asiatischen Raum, vor allem in China, in den kommenden zwei Jahren verdoppeln müssen, um nicht gegen Ihre zwei Hauptwettbewerber zurückzufallen?“

Den als Frage formulierten Gesprächsbeitrag kann Ihr Gegenüber nun stressfrei relativieren und ergänzen. Nun stellen Sie sich bitte den gleichen Inhalt als Aussage formuliert vor:

Beispiel Zusammenfassung als Aussage

„Sie müssen Ihren Marktanteil im asiatischen Raum, vor allem in China, in den kommenden zwei Jahren verdoppeln, um nicht gegen Ihre zwei Hauptwettbewerber zurückzufallen.“

Das könnte möglicherweise als Konfrontation interpretiert werden, die Ihnen in der vertrieblichen Situation bestimmt nicht weiterhilft. Auch das Vortragen eines behaupteten Kundenvorteils oder einer Nutzenargumentation für Ihre Leistung hat in manchen Fällen etwas Konfrontatives. Durch Verpackung des Vorteils in eine Frage entsteht diese Konfrontation erst gar nicht. Der Gesprächspartner wird – ganz im Gegenteil – direkt in die Entwicklung der Vorstellung über mögliche angenehme Konsequenzen des Vorteils für ihn einbezogen und arbeitet so aktiv an der Nutzenargumentation mit.

Ein Beispiel: Statt zu behaupten: „Sie haben dadurch den Vorteil, dass die Reichweite Ihres W-LANs verdoppelt wird.“ Sollte man fragen „Wie wäre es für Sie, wenn Sie die Reichweite Ihres W-LANs deutlich steigern könnten?“. Durch diesen unscheinbaren Kniff bringen Sie Ihr Gegenüber dazu, sich aktiv in die Argumentation einzubringen. Er nutzt dazu natürlich die Bilder und Begriffe aus seiner Vorstellungswelt, um sich auszudrücken. Diese zu erfahren und Ihrerseits in den weiteren Gesprächsverlauf einzubringen ist sehr wertvoll. Und da er aktiv an der Formulierung des Arguments mitgearbeitet hat, wird sich der Gesprächspartner zukünftig stärker damit identifizieren.

Außerdem findet der Kunde durch gute Gesprächsimpulse und Fragen für sich heraus, was er wirklich will. Wie ein guter Berater oder Arzt helfen Sie ihm, Klarheit über seine Vorstellungen zu erlangen und weiterzudenken. Weiterführende Aspekte in den Antworten Ihres Gegenübers werden dabei wie Pfeile zu Gesprächssträngen verlängert. Genau das ist eine entscheidende kommunikative Vertriebskompetenz, die es zu entwickeln gilt. Im Übrigen zeigen Sie durch Ihre Fragen, dass Sie Interesse an Ihrem Gegenüber haben. Sie wollen ihm gerade kein fertiges Konzept oder eine Standardlösung überstülpen.

Tipp: Gegenüber in die Aktivität bringen!

Aus der Hirnforschung ist bekannt, dass Menschen etwa viermal so schnell denken wie sie sprechen. Wenn Sie also Ihr Gegenüber zum Sprechen bringen, haben Sie mehr Hirnkapazität über seine Antworten und Aussagen nachzudenken, sich auf die positive Rückbestätigung des Gesagten und die nächste kluge Frage zu konzentrieren.

Durch Fragen neue Anhaltspunkte zu initiieren und sein Gegenüber förmlich beim Nachdenken über weiterführende Aspekte zu begleiten ist eine wertvolle kommunikative Fähigkeit. So kann echter Austausch entstehen. Wenn Sie es schaffen, auf die Ebene der Begleitung beim Nachdenken und der persönlichen Werte vorzudringen, haben Sie eine qualitativ enorm hochwertige Gesprächsebene gefunden, die Sie durch Ihren Vertriebsprozess tragen kann. Manchmal gewinnt man so einen Mentor und in Ausnahmefällen einen Freund. Ein Mentor ist dabei jemand, der Sie gerne als Partner für die anstehende Geschäftsmöglichkeit sieht.

Wenn Sie in ein Gespräch mit dem Ziel der Ermittlung weiterer Informationen und der Erweiterung Ihres Verständnisses gehen, sollten Sie mindestens sechs bis acht vorbereitete Fragen dabei haben. Davon sollten einige sich konkret auf Bestätigung oder Erweiterung bereits gesammelter Informationen beziehen. Betrachten wir nun einmal die wesentlichen Typen von Fragen und Ihre Einsatzgebiete etwas näher:

Offene Fragen

Die Bedeutung von offenen Fragen für die „Öffnung“ des Gesprächspartners, den Beziehungsaufbau und die Informationsermittlung ist äußerst hoch. Eine offene Frage regt immer zum Nachdenken an. Man wird als Gesprächspartner gefordert, sich mit dem Inhalt der Frage auseinanderzusetzen und mit einem eigenen Inhalt Stellung zu beziehen. Wenn man diesem Impuls folgt, kommt man gar nicht umhin, seine Begriffs- und Vorstellungswelt zu öffnen. Und genau das ist so entscheidend wichtig im vertrieblichen Kontext. Erst dieses Verständnis erlaubt dem engagierten Vertriebsverantwortlichen seinen eigenen Nutzen und Mehrwert in effektiven Bezug zu den ureigensten Bedürfnissen des Zielkunden zu setzen. Im vertrieblichen Kontext sind die beiden weiteren Aspekte offener Fragen – Führung und Interesse – von großer Bedeutung:

Führung

Ein altes Sprichwort sagt nicht umsonst: „Wer fragt führt“. Natürlich geben Sie mit Ihrer offenen Frage die Denkrichtung für das Gespräch vor. Es ist eine zutiefst menschliche Reaktion, diesem Gesprächsimpuls zu folgen und sich mit der Frage auseinanderzusetzen. Deshalb hat das Sprichwort recht.

Interesse

Es zeigt Interesse an Ihrem Gegenüber, wenn Sie ihn eben nicht mit einer vermeintlich nutzenorientierten Argumentation überrollen, sondern sich explizit und aktiv zuhörend um ein Verständnis für seine Themen bemühen. Gleichzeitig wird seine Redezeit erhöht, mit all den positiven Konsequenzen.

In Summe geben Sie mit offenen Fragen wesentliche Impulse für die Richtung des Gesprächs, Sie zeigen Interesse am Gegenüber und erkunden dabei sein Universum, seine Begriffs- und Gedankenwelt. Deshalb ist die offene Frage eines Ihrer wichtigsten vertrieblichen Werkzeuge im persönlichen Gespräch.

Tipp: Vermeiden Sie wieso, weshalb, warum!

Diese Fragewörter haben Verhörcharakter. Sie erinnern oft an unangenehme Momente in der Erziehung, vor allem wenn man sich mal nicht so verhalten hat, wie es erwartet wurde. Insofern sind wieso, weshalb und warum in einem wertschätzenden persönlichen Gespräch nicht angebracht.

Geschlossene Fragen

Darauf gibt es nur zwei Antworten „Ja“, oder „Nein“. Wenden Sie geschlossene Fragen in Entscheidungssituationen an. Eine solche Situation mit zentraler Bedeutung im Vertrieb ist der Auftragsabschluss. Dabei geht es darum, die positive Entscheidung bestmöglich vorzubereiten. Die alleinstehende Frage „Wollen Sie jetzt kaufen?“ ist jedoch zu risikoreich. Vielmehr geht es darum, den Weg des Zielkunden zum befreienden Abschluss durch die „Ja-Straße“ zu ebnen. Die „Ja-Straße“ besteht aus einer Abfolge von geschlossenen Fragen, die so vorbereitet sind, dass der Zielkunde mit höchster Wahrscheinlichkeit mit „Ja“ antwortet. Dem Gesetz der Konsistenz folgend wird er auch auf die letzte Abschlussfrage der Serie mit „Ja“ antworten. Schauen wir uns nun einmal an, wie Sie die „Ja-Straße“ aufbauen können:

Die gemeinsam im Verlauf des Vertriebsprozesses erarbeiteten Lösungskomponenten werden in Frageform rekapituliert. Beispielsweise mit der Formulierung „Es war Ihnen in unseren Gesprächen besonders wichtig, dass …, richtig?“. Der Kunde bestätigt diese und mindestens ein bis zwei weitere Fragen mit „Ja“ und ist auf diese Weise positiv auf die Abschlussfrage „Darf ich also davon ausgehen, dass wir Partner werden?“ eingestellt. Im Übrigen schwingt auch im Wörtchen „also“ die stringente Fortsetzung der vorausgehenden „Jas“ mit. So ist der erfolgreiche Abschluss vorbereitet und er erlebt das folgende „Ja“ im Idealfall als Befreiung. Als bewegte Vertriebsverantwortliche reagieren wir darauf mit den bestätigenden Worten „Ich gratuliere Ihnen zu Ihrer Entscheidung. Danke für Ihr Vertrauen.“

Tipp: Abschlusseinwände mit Fragen auflösen!

Auch wenn Sie die Ja-Straße noch so gut aufbauen, kann es Situationen geben, in denen der Kunde Einwände äußert. Erkennen Sie durch gute Fragen, was dahinter liegt und lösen Sie den Einwand mit Unterstützung der Fragen in der folgenden Tabelle im Idealfall auf.

Sehen wir uns diesen Tipp einmal auf konkrete Situationen angewendet an:

Einwände Fragen
Sie sind zu teuer. Ich würde das gerne verstehen. Könnten Sie mir das bitte näher erläutern?

Welche Hinderungsgründe gibt es neben dem Preis?

Das bedeutet, wenn wir uns preislich einigen sollten, könnten wir heute Partner werden, richtig?

Ich muss das erst intern abstimmen. Wer muss denn der Beauftragung zustimmen?

Ich habe verstanden, dass Sie sich für unsere Lösung entscheiden würden, richtig?

Wie können wir denn Ihre Führungskraft davon überzeugen, dass sie Ihre Entscheidung mitträgt?

Ihre Lösung ist noch nicht rund. Was haben wir übersehen?

Was braucht es, damit die Lösung Ihren Vorstellungen entspricht?

Ich kann heute noch nicht entscheiden. Was erwarten Sie, das morgen anders ist?
Mir gefällt Ihre Garantieleistung nicht. Welche Änderungen unserer Garantieleistungen wünschen Sie sich?

Darf ich davon ausgehen, dass wir Partner werden, wenn wir diesen Punkt lösen?

Wenn ich von meiner Unternehmensleitung ein OK für diesen Punkt erziele, erhalten wir dann den Auftrag?

Ich bin mir noch nicht sicher. Was fehlt noch, dass Sie ein gutes Gefühl mit unserer Lösung haben?

Was wünschen Sie sich, um unserem Angebot zuzustimmen?

Ihre Leistungsfähigkeit klingt gut, aber das kann ich mir gar nicht vorstellen. Wenn ich Sie in diesem Punkt überzeuge, werden Sie uns dann beauftragen?

Tab. 4.1 Fragen zur Auflösung von Abschlusseinwänden

Die Fragen haben das Ziel, mögliche Einwände in der Abschlusssituation aufzulösen. In dieser sensiblen Situation geht es darum, Ihr Gegenüber und seine Einwände positiv anzunehmen und gerade nicht als wenig stichhaltig abzutun. So zeigen Sie Wertschätzung und vermeiden, dass Einwände zu Blockaden werden. Indem Sie durch geschickte Fragen die bedingte Zustimmung des Zielkunden erhalten, machen Sie den Abschluss nur noch von der Auflösung dieser „isolierten“ Bedingung abhängig. Wenn Ihnen die Auflösung der Bedingung gelingt, wird der Abschluss dem Gesetz der Konsistenz folgen. Auf diese Weise helfen Sie Ihrem Kunden dann doch noch über die Linie zum befreienden Abschluss.

Alternativfragen

Eine Abwandlung der geschlossen Frage ist die Alternativfrage. Sie beinhaltet als Antwortmöglichkeit nicht „Ja“ oder „Nein“, sondern typischerweise zwei in der Frage angebotene Alternativen. Sie eignet sich beispielsweise besonders gut zur Terminvereinbarung, bei der Sie die Akzeptanz des Termins schon in die Frage einbauen und der Angesprochene sich noch zwischen den beiden Terminvorschlägen entscheiden kann: „Passt Ihnen unser Folgegespräch besser in der ersten oder in der zweiten Juni-Woche?“

Zum Abschluss bedanke ich mich vielmals bei Ihnen für das sehr gute Feedback zu meinem Podcast, der aufgrund dessen seit über 2 Monaten in den Top 5 bei iTunes „Neu und erstrebenswert – Bereich Wirtschaft“ rangiert. Herzlichen Dank an Sie, meine Hörer!

Wenn Sie mehr erfahren wollen, dann abonnieren Sie doch einfach kostenlos meine Vertriebsupdates und Downloads und abonnieren meinen Podcast unter www.aulls2.de/blog oder direkt bei iTunes „B2B – or not to be?“.

Danke für‘s Zuhören, bis zum nächsten Mal.

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