B2B009 – Telefonakquise: Wie überzeuge ich den Entscheider?

 

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Zu Beginn dieses Podcasts bedanke ich mich vielmals für das außergewöhnlich gute Feedback zu meinem gerade bei Springer Gabler erschienenen Buch „B2B – or not to be? Der Weg zu Vertriebserfolg und profitablem Wachstum“. Durch Ihre Buchkäufe und Rezensionen ist es bei Amazon gerade Nummer 1 von über 20.000 Titeln in der Suchkategorie B2B geworden. Herzlichen Dank dafür!

Aber kommen wir direkt zum heutigen Thema, telefonische Kaltakquise beim Entscheider.

Durch die furchtlose Anwendung der Methoden aus dem letzten Podcast „Wie überwinde ich die Assistenz“ sind Sie nun mit Ihrer Zielperson verbunden. Jetzt geht es für Sie darum, die Beziehung und den Gesprächsfluss für ein paar Minuten aufrecht zu erhalten, eventuelle Einwände zu meistern, echtes Interesse zu erkennen und zum Abschluss zu kommen. Eine anspruchsvolle Aufgabe, für die Ihnen in diesem Podcast Hinweise gebe.

Entscheidend ist schon ein guter Gesprächseinstig in Verbindung mit einem Lächeln ins Telefon. Der Angerufene sollte grundsätzlich mit seinem Namen angesprochen werden und man stellt sich selbst mit Vor- und Zunamen vor, um als komplettes Gegenüber präsent zu sein. Als Erwiderung der Begrüßung der Zielperson eignet sich die Frage „Darf ich direkt zur Sache kommen?“, welche höchstwahrscheinlich mit „ja“ beantwortet wird. Jetzt geht es darum, durch optimierte Einstiege mögliche Einwände schon im Vorfeld abzumildern oder zu verhindern.

Im Folgenden gebe ich Ihnen drei Beispiele, wie Sie durch Spaß, einen spezifischen Vorteil oder eine Referenz ins Gespräch einsteigen können und wie Sie jeweils auf einen ersten Einwand des Entscheiders darauf reagieren können:

Betrachten wir zunächst ein Beispiel mit einem spezifischen Vorteil, der zu den Zielvorstellungen des Angerufenen Bezug nimmt

1. Einstieg spezifischer Vorteil

Sie: „Guten Tag, Herr Zweifel, mein Name ist Horst Held von der Firma Fortun.“

Zielkunde: „Ich grüße Sie.“

Sie: „Darf ich direkt zur Sache kommen?“

Zielkunde: „Ja, gerne.“

Sie: „Nun, Herr Zweifel, wenn Sie mit Unterstützung unserer Methoden den Jahresumsatz wie von Ihnen als Zielsetzung veröffentlicht in den nächsten zwei Jahren verdoppeln könnten, würde das ein halbstündiges Gespräch rechtfertigen?“

Damit klinken Sie sich direkt in die Welt der Zielperson ein, was oft gut funktioniert, sofern Sie die entsprechenden Informationen haben. Wenn sie trotzdem skeptisch reagiert, biete ich Ihnen nachfolgende Formulierung an:

Zielkunde: „Na ja, dann schon. Aber das glaube ich Ihnen nicht.“

Sie: „Herr Zweifel, ich würde auch nicht erwarten, dass Sie das so einfach akzeptieren. Um Ihnen das aufzuzeigen und im Gespräch den Nachweis für unsere Wertbeiträge in ähnlichen Situationen zu erbringen, braucht es nur einen kurzen Austausch. Wann passt es Ihnen kommende Woche?“

2. Einstieg Spaß

Wenn es zu Ihnen passt, schalten Sie einen humorvollen Einstieg vor und lächeln Sie dabei ins Telefon.

Beispiel

Sie: „Wir suchen neue Kunden und ich denke, Sie würden gut passen.“

Herr Zweifel: „Wie kommen Sie denn auf die schräge Idee?“

Sie: „Nun, Herr Zweifel, Sie wollen gemäß Ihrer Veröffentlichung den Jahresumsatz in den kommenden zwei Jahren verdoppeln, und wir haben bereits eine Reihe von vergleichbaren Unternehmen bei genau solchen Steigerungen unterstützt. Wann wollen wir in der kommenden Woche darüber gemeinsam sprechen?“

Mit Ihrem ungewöhnlichen Einstieg aktivieren Sie mit großer Wahrscheinlichkeit die Frage (2) des Angerufenen und damit seine psychologisch so wichtige Aufmerksamkeit. Darauf sind Sie bestens vorbereitet mit einer Argumentation (3), die direkt an seine Prioritäten anknüpft. Damit haben Sie die Abschlussfrage (4) bestmöglich vorbereitet.

3. Einstieg Referenz

Sehr gut ist es, eine Referenz zu haben, zu der der Angerufene Vertrauen hat wie im folgenden Beispiel:

Sie: „Guten Tag, Herr Lust, mein Name ist Horst Mann von der Firma Hassler.“

Zielkunde: „Ich grüße Sie.“

Sie: „Darf ich direkt zur Sache kommen?“

Zielkunde: „Ja, gerne.“

Sie: „Ihr Kollege Herr Blau erzielt seit Jahren deutliche Umsatzsteigerungen durch unsere Methode. Wann würden Sie gerne davon profitieren?“

Obwohl Sie auf das Umfeld des Zielkunden Bezug nehmen und so Ihre Gesprächschancen erhöhen, reagiert er möglicherweise mit einem Einwand, den Sie mit der nachfolgenden Formulierung bearbeiten können.

Zielkunde: „Die passen doch vielleicht gar nicht bei uns.“

Sie: „Genau deshalb rufe ich ja an. Damit Sie den Nutzen für sich bewerten können, schlage ich ein persönliches Gespräch vor. Wann könnte es denn in der nächsten Woche passen?“

Beschäftigen wir uns nun näher mit möglichen Einwänden der Zielperson und wie Sie darauf reagieren können. Die Herausforderung besteht darin, den jeweiligen Einwand grundsätzlich zu würdigen und gleichzeitig das Gespräch in eine positive Richtung zu lenken und weiter zu führen. Für diese Wende ins Positive eignen sich insbesondere gute Fragen und auch eine witzige oder unerwartete Bemerkung, um die Situation aufzulösen. Solange Sie im Gespräch bleiben, haben Sie eine Chance, das Ziel Ihres Telefonats zu erreichen.

Mit welchen Einwänden haben Sie zu tun? Mit den Basistypen „Keine Zeit“ – „kein Bedarf“ und deren Abwandlungen, werden Sie oft konfrontiert. Lassen Sie uns typische Ausprägungen dieser Varianten ansehen.

„Keine Zeit“ und „Bitte um Unterlagen“

Das ist ein absoluter Klassiker. Wer hat heute schon Zeit? In Wirklichkeit meint die Zielperson nicht, dass sie nicht genügend Zeit hat, sondern, dass sie den Nutzen (noch) nicht erkannt hat, warum sie sich mit Ihnen beschäftigen soll. Die Bitte des Gesprächspartners „Können Sie mir erst mal was zuschicken?“, ist im Grunde oft eine Abwandlung des Einwands „Keine Zeit“ und meist nichts anderes als ein Abwimmeln des Anrufers. Mit den folgenden Formulierungen quittieren Sie den Einwand zunächst positiv und können dann das Gespräch durch öffnende Fragen weiter führen:

Einwandbehandlung mit Gegenfrage

Zielkunde: „Könnten Sie mir erst mal ein paar Informationen senden?“

Sie: „Ja, ich kann nachvollziehen, dass Sie sich vorab informieren möchten.

Damit ich Ihnen genau die richtigen Unterlagen schicken kann, habe ich noch eine Frage, einverstanden?“

Zielkunde: „Ja, machen Sie mal!“

Sie: „Wenn Sie an Ihre Lösung zum Akquisethema denken, was ist Ihnen da wichtig? Worauf kommt es Ihnen besonders an?“ 

Einwandbehandlung mit Humor

Zielkunde: „Könnten Sie mir erst mal ein paar Unterlagen senden?“

Sie: „Ja, gerne, wir haben sogar schon dreidimensionale, die Fragen beantworten können. Haben Sie das schon mal erlebt?“

Zielkunde: „Nein.“

Sie: „Die sind multi-funktional aus Fleisch und Blut.“ (Falls nicht automatisch, bitte jetzt lachen)

Zielkunde: „Aha, jetzt weiß ich, was Sie meinen.“

Sie: „Jetzt mal ohne Witz, wann passt es Ihnen nächste Woche?“

Gemeinsam lachen entspannt ungemein. Aus dem weniger als einminütigen Gespräch bis hierhin hat der Angerufene schon einen Lacher mitgenommen. Seine Perspektive auf Sie und Ihr Akquisethema hat sich möglicherweise durch Ihren witzigen Ansatz geändert, und er gibt Ihnen in einem persönlichen Gespräch eine echte Chance, sofern das Thema grundsätzlich für ihn Sinn macht.

Werfen wir nun einen Blick auf die Erwiderung von Einwänden aus der großen Schatulle „Kein Bedarf“ und „kein Interesse“:

Beispiel

Zielkunde: „Also, für diesen Bereich haben wir einen Partner und sind komplett versorgt.“

Sie: „Ich verstehe Sie. Es ist natürlich absolut klar, dass wir nur zusammenarbeiten können, wenn Sie unseren Mehrwert für Sie erkennen. Wenn Sie an Ihre derzeitige Situation denken, was würden Sie sich denn noch wünschen? Welche Anforderungen haben Sie diesbezüglich?“

Zunächst nehmen Sie also wieder den Einwand zur Kenntnis und äußern Ihr Einverständnis auf der persönlichen Ebene . Mit Ihrer zweiten Bemerkung beziehen Sie sich auf die Möglichkeit der Verbesserung und öffnen mit zwei Fragen den Bereich von zusätzlichen Anforderungen und Wunschvorstellungen des Gesprächspartners.

Als alternative Reaktion bietet sich nach dem Einwand „Wir sind versorgt“ folgende Formulierung an:

Beispiel

Sie: „Das verstehe ich gut.“ (Prinzip 1)

„Gerade im Bereich XY ist es wichtig, einen guten Anbieter als Partner zu haben.“ (Prinzip 2)

„Wo würden Sie sich denn Verbesserungen wünschen? Welche Themen hätten Sie gerne gelöst?“

In manchen Situationen wissen Sie vor dem Gespräch, dass die Zielperson Lösungen Ihres Wettbewerbs einsetzt. In diesen Fällen bietet sich eine direkte Ansprache des Einwands als Variante an wie in der folgenden Formulierung konkret ausgeführt.

Beispiel

Sie: „Guten Tag, Herr Bast. Mein Name ist Herbert März von der Firma Heckmann Engineering.“

Zielkunde: „Ich grüße Sie.“

Sie: „Darf ich direkt zur Sache kommen?“

Zielkunde: „Bitteschön!“

Sie: „Vermutlich arbeiten Sie im Bereich XY schon mit einem Partner zusammen?“ (1)

Zielkunde: „Ja, da liegen Sie richtig.“ (2)

Sie: „Gut, dann können Sie ja besonders gut einschätzen, worauf es besonders ankommt. (3) Was würden Sie sich über das hinaus, was Sie heute als Leistung erhalten, wünschen? Was wäre Ihnen da wichtig?“

Auch wenn die bestehende Partnerschaft nicht die ideale Ausgangslage für einen Akquiseansatz ist, haben Sie sich durch diese Vorgehensweise das psychologisch wichtige erste „Ja“ abgeholt und ein gewisses Interesse beim Angerufenen geweckt. Der fragt sich nämlich, wie Sie aus der anscheinend wenig aussichtsreichen Ausgangslage ein konstruktives Gespräch entwickeln. Sie nutzen seine unterstellte gute Kenntnis der bisherigen Lösung, um ihn für einen neuen Ansatz zu öffnen. Für etwas, das er schon immer haben wollte und bisher nicht erhalten hat.

Wenn Sie spüren, dass Ihr Gesprächspartner kurz davor ist, das Gespräch abzubrechen, können Sie mit folgender Formulierung einen Punkt setzen, um das Gespräch „am Leben zu erhalten“:

Beispiel

Sie: „Herr Hart, zum Abschluss möchte ich Sie noch fragen, …?“

Mit dem Signalwort „Abschluss“ bzw. „Schluss“ vermitteln Sie, dass es bald vorbei ist. Ihr Gesprächspartner ist unter diesen Umständen eventuell bereit, Ihnen noch eine letzte offene Frage zu beantworten. Und vielleicht wird so ein weiterführender Ansatz erkennbar. Denken Sie immer daran: Solange Sie im Gespräch bleiben, besteht eine Verkaufschance!

Abschluss

Und damit sind wir beim Thema Gesprächsabschluss angekommen. Wenn Sie mit Ihren offenen Fragen vorangekommen sind und brauchbare Antworten erhalten haben, so bietet sich zum Ende des Telefonats eine kurze Zusammenfassung mit direkter Überleitung zur Terminvereinbarung an:

Beispiel

Sie: „Also, Herr Bast, ich habe verstanden, dass es Ihnen im Bereich X besonders auf Y und Z ankommt. Um Ihnen auch anhand von Referenzen unsere diesbezügliche Leistungsfähigkeit zu vermitteln, schlage ich einen persönlichen Austausch in Ihrem Hause vor. Wann könnte es nächste Woche passen?“

Oder in einer abgewandelten Formulierung

Beispiel

Sie: „Herr Bast, damit Sie persönlich nachvollziehen können, wie wir die von Ihnen genannten Prioritäten X und Y unterstützen, wann wollen wir uns treffen?“

Besonders wirksam wird Ihre Zusammenfassung, wenn Sie die Worte des Zielkunden benutzen. Dadurch, dass Sie seine inhaltlichen Anforderungen treffen und sogar die ihm vertrauten Begriffe verwenden, fühlt er sich verstanden, und Sie erhöhen Ihre Terminchancen. Stellen Sie Ihre Fragen mutig in der Erwartung einer zustimmenden Antwort. Diese Energie kommt beim Zielkunden an. Sobald Sie einen Termin vereinbart haben, ist das Ziel erreicht und Sie sollten das Gespräch zügig beenden, um es nicht zu verwässern oder gar das erreichte Ziel zu gefährden. Ich empfehle Ihnen, mit einer positiven Bestätigung zu schließen und sich in freudiger Erwartung auf das persönliche Treffen zu verabschieden. Etwa so:

Beispiel

Sie: „Ich freue mich auf unser Gespräch am Datum, Uhrzeit bei Ihnen im Hause und werde Ihnen gleich im Anschluss eine E-Mail zur Bestätigung senden. Bis dahin wünsche ich Ihnen eine gute Zeit. Auf Wiederhören.“

Abschließend empfehle ich Ihnen, aus den für Sie am besten passenden Formulierungen Ihren persönlichen Leitfaden zusammen zu stellen und auswendig zu lernen. Eine Zusammenstellung der Fragen erhalten Sie mit weiteren hilfreichen Unterlagen aus meinem Buch und meinem Podcast, wenn Sie sich auf meiner Homepage www.aulls2.de unten für meine Vertriebs-Updates, Checklisten und Werkzeuge interessieren. Und denken Sie bitte immer daran sich vor jedem Telefonat kurz die Frage zu beantworten: „Warum freue ich mich auf das Gespräch?“, und lächeln Sie ins Telefon, schon während Sie die Nummer wählen. Betrachten Sie den Fremden als einen Freund, den Sie noch nicht kennen. Durch die Hirnforschung ist belegt, dass Ihre Handlungen wesentlich durch Ihre Gedanken bestimmt werden. Und Ihr Gegenüber wird Ihre positive Energie spüren und intuitiv aufnahmebereiter sein.

Wenn Sie mehr erfahren wollen, dann abonnieren Sie doch einfach kostenlos meine Vertriebsupdates und Downloads und abonnieren meinen Podcast unter www.aulls2.de/blog oder direkt bei iTunes „B2B – or not to be?“.

Danke für‘s Zuhören, bis zum nächsten Mal.

 

Eine Zusammenstellung der Fragen erhalten Sie mit weiteren hilfreichen Unterlagen aus meinem Buch und meinem Podcast hier:

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