B2B003 – Wie komme ich mit dem Zielkunden telefonisch in Kontakt?

 

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Zusammenfassung

  • Die Erfüllung der drei elementaren Bedürfnisse des Angerufenen sind erfolgsentscheidend beim telefonischen Erstkontakt
    • Bedürfnis Nr. 1
      Zu allererst will dieser Mensch respektiert, anerkannt und gut behandelt werden.
    • Bedürfnis Nr. 2
      Er will das Heft des Handelns in der Hand behalten. Auf die Vertriebssituation übertragen: Er will kaufen, nicht verkauft bekommen. Er möchte agieren und nicht bequatscht werden.
    • Bedürfnis Nr. 3
      Er will seine möglichen Vorteile aus der Interaktion mit Ihnen erkennen können, vor allem in Relation zu seinem Zeitinvest.

In Episode 2 haben wir uns inhaltlich auf das anstehende Telefonat mit dem Zielkunden vorbereitet. Jetzt gehen wir es an. In Episode 3 beleuchte ich deshalb die Frage „Wie schaffe ich einen angenehmen und gleichzeitig effektiven telefonischen Erstkontakt mit dem Zielkunden, oder besser der richtigen Zielperson dort?“ Nun, das Geheimnis des Erfolgs liegt in der Erfüllung der drei elementaren Bedürfnisse des Angerufenen, mit denen wir uns im Folgenden näher beschäftigen wollen.

Aber starten wir zunächst mit Ihnen selbst und Ihren persönlichen Bedürfnissen bzw. Emotionen: Für viele ist es der Horror einen Fremden anzurufen, um einen vertrieblichen Austausch zu starten. Warum ist das so? Nun, im Wesentlichen weil man oft zunächst eine gewisse natürliche Ablehnung überwinden muss. Der Angerufene hat ja in den seltensten Fällen auf Ihren Anruf gewartet und insofern hat er eine natürliche Tendenz, sich weiter mit seiner Tätigkeit zu beschäftigen und Ihnen keine Aufmerksamkeit zu schenken. Das hat gar nichts mit Ihnen zu tun.

Und genau an dieser Stelle sind wir schon bei einem wichtigen Erfolgsfaktor Ihrer telefonischen Akquise: Akzeptieren Sie wie ein Naturgesetz, dass Sie nicht jeden überzeugen können und, dass die meisten Gespräche nicht den angestrebten Erfolg haben werden. Und jetzt mal ehrlich: Ist das nicht unglaublich entspannend? Und gleichzeitig ist es die Basis für Ihren Erfolg: Deuten Sie die Absage einfach um und machen Sie sich eine Grundregel der vertrieblichen Erfolgspolung zu Eigen. Und die lautet: Jede Absage bringt Sie einen Schritt näher an den Gesprächspartner, der Sie beauftragen wird.

Mit dieser positiven Einstellung und den konkreten Hinweisen im Folgenden werden Sie Ihre Telefonakquise in Zukunft angenehmer und erfolgreicher gestalten können.

Schauen wir uns dazu zunächst einmal an, was Sie im telefonischen Erstkontakt erzielen wollen. Im Anschluss betrachten wir den Kosmos des Angerufenen und seine Bedürfnisse, um mit einigen Beispielen zu erfahren, wie man beides bestmöglich miteinander kombinieren kann, um zum Erfolg zu kommen.

Was sind nun Ihre Ziele für die telefonische Kontaktaufnahme?

Nun in den meisten Fällen geht es um folgende drei Punkte:

  1. Eine gewisse Aufmerksamkeit des Gegenübers für Sie und Ihr Thema.
  2. Ein von ihm als angenehm empfundener Austausch. Und ganz entscheidend
  3. Sein Interesse an einer Fortführung des Dialogs in Verbindung mit einer weiteren Vorgehensweise, wie zum Beispiel die Vereinbarung eines persönlichen Termins.

So, damit hätten wir Ihre wahrscheinliche Zielsetzung klar. Aber wie sieht es beim Angerufenen aus?

Versetzen wir uns doch zunächst mal in die Situation Ihres Gegenübers. Das ist ein Mensch aus Fleisch und Blut genau wie Sie und ich mit den gleichen elementaren Grundbedürfnissen. Und was sind diese Bedürfnisse?

Zu allererst will dieser Mensch respektiert, anerkannt und gut behandelt werden. Das ist sein Bedürfnis Nr.1.

Und daraus leitet sich die erste Maxime bei all Ihren Kontaktaufnahmen ab:

In erster Linie geht es um die Beziehungsebene zwischen zwei Menschen. Die Gestaltung einer angenehmen Kontaktatmosphäre ist die entscheidende Voraussetzung für jeden Gedankenaustausch zwischen zwei Menschen. Respekt, Freundlichkeit und Wertschätzung spielen dabei eine entscheidende Rolle.

Und deshalb lautet mein erster konkreter Tipp:

Beantworten Sie sich vor jedem Telefonat kurz die Frage: „Warum freue ich mich auf das Gespräch?“, und lächeln Sie ins Telefon, schon während Sie die Nummer wählen.

Betrachten Sie den Fremden als einen Freund, den Sie noch nicht kennen. Durch die Hirnforschung ist belegt, dass Ihre Handlungen wesentlich durch Ihre Gedanken bestimmt werden. Machen Sie sich diese Erkenntnis zunutze, indem Sie aktiv für gute Gedanken sorgen. Auch wenn diese Anleitung zur Psychohygiene etwas mechanisch klingen mag, ich empfehle Ihnen, es ganz einfach zu tun – es wirkt! Ihr Gegenüber wird Ihre positive Energie spüren und intuitiv aufnahmebereiter sein.

Nächster Tipp, um seinem Bedürfnis 1 gerecht zu werden:

Sprechen Sie ihn mit seinem Namen an und nutzen Sie seinem Namen vor allem dann, wenn Sie Ihren Zielkunden direkt ansprechen. Das trägt zu Ihrer Beziehung bei und zeigt Ihrem Gegenüber, dass Sie ihn nicht als anonymen Gesprächspartner betrachten, sondern auf ihn persönlich eingehen wollen. Stellen Sie sich mit Vornamen und Zunamen vor, denn das wirkt natürlich und vermeidet den Eindruck von Reserviertheit, wie beispielsweise in folgender Begrüßung.

„Guten Tag, Herr Bast, mein Name ist Herbert März von der Firma Heckmann Engineering.“

Soviel zunächst einmal zum Bedürfnis 1, dass Ihr Gegenüber respektiert, anerkannt und gut behandelt werden will.

Betrachten wir nun sein Bedürfnis 2:

Er will das Heft des Handelns in der Hand behalten. Auf die Vertriebssituation übertragen heißt das: Er will kaufen, nicht verkauft bekommen. Er möchte agieren und nicht bequatscht werden.

Daraus leitet sich unmittelbar der nächste Tipp für Ihre Telefonate ab: Stellen Sie möglichst früh im Gespräch kluge offene Fragen. Denn Entscheidend ist, den Gesprächspartner zu öffnen. Offene Fragen versetzen den Angerufenen in Aktivität und geben ihm Gelegenheit zu agieren. Durch Fragen initiieren Sie Redeanteile Ihres Gesprächspartners mit all den damit verbundenen Vorteilen. Die Frage stellt die Bühne dar, auf die er hinaustreten und auf der er handeln kann. Fragen sind ein ungeheuer wertvolles Instrument, um die Begriffs- und Gedankenwelt Ihres Gesprächspartners, seine Prioritäten, Anforderungen, Vorlieben und Entscheidungskriterien zu erkunden. Hören Sie aktiv zu. So erhalten Sie Impulse, die Sie für die Fortführung des Gesprächs nutzen können.

Hier ein Beispiel dazu:

„Wissen Sie, Herr Bast, eine Reihe von Unternehmen Ihrer Größe und Ihres Warenumschlags hat sich mit dem Thema Optimierung der Lagerlogistik beschäftigt. Welche Maßnahmen haben Sie bereits dazu eingeleitet?“

Eine solche offene Frage regt immer zum Nachdenken an. Der Gesprächspartner ist gefordert, sich mit den angesprochenen Punkten der Frage auseinanderzusetzen und mit einem eigenen Inhalt Stellung zu beziehen. Wenn er diesem Impuls folgt, kommt er gar nicht umhin, seine Begriffs- und Vorstellungswelt zumindest ein wenig zu öffnen. Und genau das ist so entscheidend wichtig im Telefonat. Erst dieses –zumindest ansatzweise- Verständnis erlaubt Ihnen Ihren eigenen Nutzen und Mehrwert in effektiven Bezug zu den Anforderungen des Zielkunden zu setzen.

Im Übrigen zeigen Sie Interesse an Ihrem Gegenüber, wenn Sie ihn eben nicht mit einer vermeintlich nutzenorientierten Argumentation überrollen, sondern sich explizit und aktiv zuhörend um ein Verständnis für seine Themen bemühen. Soviel zu seinem zweiten Bedürfnis

Kommen wir nun zu seinem Bedürfnis Nr. 3

Er will seine möglichen Vorteile aus der Interaktion mit Ihnen erkennen können, vor allem in Relation zu seinem Zeitinvest. Der beste Einstieg, um dieses Bedürfnis zu ignorieren ist die allseits beliebte No-Go-Frage:

„Haben Sie gerade etwas Zeit?“

Unglaublich aber wahr: Diese Frage wird immer noch sehr oft eingesetzt. Gerade zu Beginn des Telefonats hat der Angerufene noch gar kein Gefühl für den möglichen Nutzen. Und schon bittet man ihn um die Investition seines wertvollsten Guts, seiner Zeit. Damit wird er unterbewusst schon auf Ablehnung programmiert – ein Garant für Misserfolg. Stimmen Sie einer Investition zu, wenn Sie noch kein Gefühl für den Return on Investment haben? Die Wahrscheinlichkeit ist gering.

Viel cleverer ist es stattdessen zu beginnen mit der Zauber-Frage:

„Darf ich direkt zur Sache kommen?“

Denn dieser direkte Gesprächseinstieg ist psychologisch ungeheuer wertvoll und wird in fast allen Fällen mit ja beantwortet. Damit haben Sie dem Gespräch bereits eine positive Richtung der Zustimmung vorgegeben. Natürlich will sich der Angerufene nicht mit einer langatmigen Vorrede beschäftigen, sondern gerne direkt wissen, worum es geht. Sie sprechen ihm also mit diesem Einstieg sozusagen direkt aus der Seele. Er ist nun darauf eingestellt, dass das Wesentliche genau jetzt kommt, nach nicht einmal zehn Sekunden seiner wertvollen Zeit. Der Anrufer scheint ihn zu verstehen und will seine Zeit offensichtlich nicht verschwenden.

Wir haben uns also nun drei elementare Bedürfnisse des Angerufenen beim telefonischen Erstkontakt angeschaut und mit Beispielen beleuchtet, wie Sie darauf eingehen können. Diese füge ich für Sie nun einmal in einem exemplarischen Telefonat zusammen:

Sie: „Guten Tag, Herr Bast, mein Name ist Herbert März von der Firma Heckmann Engineering.“

Zielkunde: „Ich grüße Sie.“

Sie: „Darf ich direkt zur Sache kommen?“

Zielkunde: „Ja, gerne.“

Sie: „Wissen Sie, Herr Bast, eine Reihe von Unternehmen Ihrer Größe und Ihres Warenumschlags hat sich mit dem Thema Optimierung der Lagerlogistik beschäftigt. Welche Maßnahmen haben Sie bereits dazu eingeleitet?“

Zielkunde: „Nun ja, das ist schon ein Thema, aber so richtig weit sind wir noch nicht gekommen.“

Sie: „Nun Herr Bast, da könnte es doch sicher für Sie interessant sein, ein paar Impulse durch unsere umfassenden Erfahrungen aus Referenzprojekten und prämierten Lösungsideen zu erhalten?“

Zielkunde: „Das wäre vielleicht ein Ansatz.“

Sie: „Klasse, dann schlage ich vor, wir treffen uns bei Ihnen kommende Woche. Wann würde es Ihnen passen?“

Die kurze Gesprächssequenz ist gut gelaufen. Herr Bast hat dem Termin ohne größere Einwände zugestimmt. Durch den Einsatz der Hinweise aus dieser Podcast Episode hat Herr März den positiven Gesprächsverlauf gefördert. Natürlich läuft es nicht immer so glatt. Und wie Sie Einwände und Widerstände wertschätzend überwinden können bespreche ich in einer der nächsten Episoden. Im Übrigen freue ich mich auf Ihre Fragen zum Vertrieb B2B, die ich ebenfalls gerne in meinem Podcast behandle. Senden Sie mir dazu einfach eine Email mit dem Betreff Podcast an manfred@aulls2.de.

Wenn Sie mehr erfahren wollen, dann abonnieren Sie doch einfach kostenlos meine Vertriebs-Updates, Checklisten und Werkzeuge, die ich meinem Podcast bespreche unter www.aulls2.de unten auf der Home-Seite und abonnieren meinen Podcast unter www.aulls2.de/blog.

Danke für‘s Zuhören, bis zum nächsten Mal.

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